山东泰安：擦亮12345为民服务总客服金字品牌

  近日，山东省泰安市政府办公室将12345政务服务便民热线反映比较集中的《一周热点·小区供暖问题》呈报给市领导。市委副书记、市长李兰祥立即作出批示，要求就供暖问题提前做好调度谋划工作。市委常委、副市长唐传营组织召开供暖专题会议，对全市供暖问题进行安排部署，要求全力保障泰城人民供暖事宜，切实保障泰城人民温暖过冬。

  “12345政务服务便民热线是党委政府和企业群众的‘连心桥’，是听民声、知民意、解民忧的‘总客服’。”泰安市政府秘书长桑民深有感触地说，今年以来，我们把怎样“实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”作为热线工作的重中之重，聚焦更好让“诉求清单”变“满意答卷”，创新实行领导干部走进“12345”现场办公模式，多层次、多形式、多渠道提升热线服务质效，“12345为民服务总客服”品牌持续擦亮。

  截至11月底，泰安市领导干部走进“12345”热线现场办公71期，研究解决涉及40多个部门单位的570多个问题，形成了部门联动的攻坚合力，打造了各类问题诉求第一时间响应、第一时间落实、第一时间答复的便民服务“泰山效率”。

  下好全员参与“一盘棋”

  泰安市立足发挥高位推动导向作用，带动形成分级负责、齐抓共管良好局面，制定实施领导干部12345现场办公制度。严格落实市政府领导、各副秘书长及重点部门、各县市区负责同志“周、月、季”轮流走进12345，现场倾听群众心声，高位化解群众诉求，热线“有求必应、有事必办、有难必解”的决心和分量不断“加码”。

  秘书长居中理事。健全“秘书长周督办”制度，每周2名市政府副秘书长走进12345，深入问题现场或职能部门，聚焦群众反映集中的一周热点难点问题，研究梳理处置方案，协调各方共同化解。市领导拍板定事。常态化开展“市领导月办公”活动，根据市领导分工，每月形成一张跨部门、跨领域疑难问题清单，市领导现场研判清单事项，当面定责、当场交办、限期办结。县市区和重点部门履责办事。落实部门单位季轮值制度，结合诉求受理趋势，分区域、分领域确定上线计划，上线情况提前预告，办理情况及时公示。重点职能部门、各县市区负责同志每季度至少一次坐班“接热线、办实事”，面对面接受问政、点对点化解诉求、实打实回应关切。

  今年以来，先后有群众通过12345反映岱岳区满庄车管所科目三考试场地路段有部分教练车违规练车的问题，推动解决的力度一直不明显。9月份，副秘书长亓伟走进12345热线进行现场办公，通过采取约谈驾校安全负责人、不定期调取监控视频、持续加强巡查等措施，从源头进行治理，切实消除安全隐患。通过现场办公有效解决了该路段违规练车问题。

  铸牢诉求办理“一条链”

  近日，正在参加驾考的王女士来电反映，其在交管12123APP重复缴费两次，申请退款后一直未到账。接到诉求后，受话员第一时间转到“交警专席”，由其督促泰安市车管所联系学员查询核实具体情况，主动提出由支队财务部门协调退费，并将办理结果及时反馈该学员，避免了学员多跑路，圆满解决其诉求。

  泰安市聚焦更规范、更优化、更高效，制定完善领导干部现场办公流程规定，接听、办理、回访全环节深度参与，现场处置、会商研判、监督考评多形式统筹发力，带动热线诉求办理全链条迭代升级。

  现场接听“当场答”。按照“咨询事项当即解答，一般事项立即办理”原则，建立“即接即办即答”机制，领导干部现场接听群众来电，咨询事项应答即答，一般问题当面落实，落实情况当场回答。结合上线及诉求情况，社会保障、公共事业、教育卫生等高频事项主管部门，主动前移诉求处置端口，选派业务骨干进驻热线，设立8类15个业务专席，动态梳理归纳“热点问题”形成1000个“标准答案”，推动“点对点”精准高效回应诉求。专席设立以来，累计办理群众诉求6.9万余件，线上直办率由57%提升至62%以上。

  会商研判“当场办”。坚持纵向一体贯通、横向多跨协同，建立难点问题协同研判机制，聚焦职责边界不清或相互交叉诉求事项，常态化组织各承办单位进行专题研判，明晰权责边界、明确责任主体；梳理筛选代表性问题“当场办”，承办单位负责同志现场处理，诉求群众现场评判。延伸运用会商研判机制，探索建立12345连线会审、紧急联动机制，复杂事项线上发起、多部门联合处置，紧急事项“三方通话”、110等部门应急联动，构建起“一号受理、精准转派、多方联动、高效协同”处置新模式。

  旁听回访“当场验”。坚持让群众当“考官”，细化工单回访+满意度测评+现场评审“好差评”机制，系统开展满意度检验。推行领导干部工单回访，当面听取群众反馈意见，对不满意诉求，承办单位负责同志当场认领、“回炉办理”。定期组织满意度电话测评，领导干部现场旁听本领域、本区域群众“打分”情况，找准提升切口，摸清改进方向。建立“评价通报”制度，每月组织点评通报会，向重点职能部门“一把手”通报近期工单办理和“一次办好”等情况，指出存在问题、提出改进建议，实现“以评促优”。

  织密为民解忧“一张网”

  线上线下结合、诉前诉后并重、当前长远兼顾，多渠道推动在更大范围、更深层次、更高水平上为民解忧，持续提升诉求办理质效。

  强化领导签办。建立“市领导提级签办、承办单位‘一把手’领办”机制，每周梳理群众诉求热点数据，研判反映集中问题、需跨部门协调事项，编制《一周热点》《12345热点难点专报》等，提交市领导签批，签批意见第一时间推送相关单位。承办单位“一把手”对签批事项亲自研究、亲自协调、亲自推动，热线平台对办理情况“周调度、周通报”，切实推动民生诉求“有件立签、有签必办”。

  推进未诉先办。当好领导决策“参谋部”，充分利用“12345+互联网”大数据资源，每月对当前投诉量居高不下、投诉量连续增加、往年同期多发等诉求事项进行汇总分析，总结规律、预测形势，形成《月度分析报告》《专项数据报告》等，辅助各级领导提前研判、超前决策。坚持“点线面”立体协同解决，创新实行“每月一题”，选取高频共性事项作为每月专项治理主题，明确首接负责部门、协同配合部门，主要负责同志亲自“领题、答题”，切实通过“一件诉求”的有效办理，探索形成“一类问题”的解决方案，完善“一个面”上的制度机制。

  加强分级督办。建立多维度、立体式督办模式，对职责明确问题，12345平台定期发送督办函，督促承办单位尽快解决；对长期跟进问题，提交市政府副秘书长，定期调度、限期办结；对职责不清、责任不明问题，邀请组织、编制、司法等部门界定职责、划分责任、推动解决；对推诿扯皮、敷衍塞责问题，提交市政府领导批示办理、协调解决；多轮督办仍不解决的，按规定移交纪检监察部门追责问责，切实推动“一办到底、办就办好”。

  泰安市倾力打造“12345为民服务总客服”品牌，建设营商环境更加优良的经济发展新格局。自现场办公实施以来，市政务服务便民热线共受理各类企业群众诉求132.92万件，电话接通率平均保持在99.2%以上，诉求直办率60.9%，合理诉求问题解决率和服务满意率分别为94.44%和93.95%；省平台转办诉求867件，问题解决率和服务满意率分别为98.27%和99.08%。（诗云）