“五小工作法”：沪郊“家门口的信访”服务记

　　▲上海市金山区朱泾镇推广“五小工作法”，让“家门口的信访”服务更贴心更有效。群众“家门口”的小广场、小园子、小休息室、小公共服务站点，处处都可以成为“信访接待室”。（受访单位供图）

　　在上海金山朱泾，有个“五小工作法”。他们称之为“家门口的信访”服务。

　　“小”来自“家门口”。因为与居民、村民走得近，所以可以见微知著、防微杜渐，可以接触“小情绪”，移几个小凳子、搬一个小桌子、围一个小圈子，就可以有一场“小互动”，从小处着手，从小事做起，反而有大作用。

　　朱泾的目标是：信访的“信”，本来意思是用书信传递诉求。而信任、信心的“信”，也同样是这个“信”字。在信任和信心中，从走访到“互访”，居民村民心里有话可向村上镇上说，村里镇里有需要居民村民配合的，也可以放心地交流商议。

哪“五小”

　　临源居民区党总支书记、居委会主任徐茜，对“五小工作法”最为熟悉，不用扳手指，就一口气说出了“五小”是哪“五小”：成立小队伍、建立小阵地、解决小问题、安抚小情绪、巧做小事情。

　　朱泾镇是金山区“老县城”的所在地，历史遗留矛盾多、包袱重。矛盾纠纷预防化解，仅靠“一元”力量远远不够，需要“多元”力量参与进来。特别是充满社区烟火气的那些“家长里短”里“打不开的锁”，更是需要特别的“开锁”钥匙。他们想到了当地地名“朱泾”里的那个“泾”，泾流都是由细小水流四面八方汇流而来，这不就是“多元力量”吗？所以，他们把他们想要打造的那把特别的“开锁”钥匙，称作“泾”钥匙。

　　镇上的干部说，有时候，大而全的“阵仗”不一定能够解决的问题，小而精的办法往往能找到正确答案。关键是要找到“调动队伍积极性管用、化解矛盾纠纷好用、维护小区平安受用”的好方法。

　　就拿成立“小队伍”这一项内容来说吧，预防化解基层的矛盾纠纷，不可能事事都如同“执行专项行动、特别任务”一样，工作启动前先搭平台、建班子，而是要针对不同的矛盾类型，成立小而灵活的“小队伍”。

　　临源居民区组建了三支这样的“小队伍”：成立“解铃人”调解服务队，在引入经验丰富的民警、法官、人民调解员的基础上，挖掘和吸纳一批能工巧匠参与进来，能修空调、能通水管的水电师傅，在调解邻里物业纠纷中特别管用；成立“百临鸟”中青年志愿巡逻队，推行网格精细化管理，按照“1个指导员+1个微网格长+若干网格员+1个微格长”模式，配强基层网格力量；成立“童”邻人青少年议事会，由7周岁至16周岁的未成年人组成，他们可以从未成年人的视角和需求出发，为社区发展建言献策。

“送到门”

　　我们常说，信访是“送上门的群众工作”。那么，提供信访服务，同样应该主动走近群众，送到群众的“家门口”，成为“送到门的群众工作”。

　　信访接待室，那是群众把群众工作“送上门”。如今，把信访服务送下乡、“送到门”，应该是群众“家门口”的小广场、小园子、小休息室、小公共服务站点，处处都可以成为“信访接待室”。

　　朱泾“五小”里的建立“小阵地”，就是出于这样的理念。不拘泥于时间、地点，各种“小阵地”，只要方便大家协商议事的，都可以用起来：有的利用闲置空间建阵地，摆齐一排塑料小板凳，当事人带上一个水杯坐下来，在人民调解员的组织下，各抒己见，寻找“公约数”；有的将调解“小阵地”搬到了公园的长凳上，利用灵活、碎片化的时间，及时就地解决“拖不起”的问题；有的入户走访调查之后，就地召开意见征询座谈会，及时梳理形成问题清单，民事民议、民事民决。

　　用群众的办法解决群众自己的问题。人员、阵地、服务的前移，推动了“家门口”信访服务体系的构建，也让信访“起始站”在一步步跨前服务中转变为信访“终点站”。

　　当地的社区人员说，社区矛盾纠纷，有大有小，即使大的事情，往往也可以溯源到“某件关键小事”，甚至可能只是小小一句“不顺耳”的话。真要“贴住”矛盾的真实“源头”，抽丝剥茧地了解彼此的真实需求，不依靠“送到门”的信访服务，根本办不到。比如有个小区的一位老伯，在日常的随意交谈中，向社区工作人员抱怨：楼上邻居夜间在家中大声播放音频，“吵死人了，弄得人睡也睡不好”。说着说着，他的“火气”就上来了。工作人员马上意识到，邻里纠纷随时可能发生，于是主动上门，做当事人的工作，及时化解了怨气，释放了潜在的纠纷“压力”。

“最优解”

　　在基层干部看来，社会治理的“最优解”是：群众有话有诉求，可以畅所欲言地“直说”；镇上村里的公共事务需要推进、需要群众配合，也可以畅所欲言地向群众“亮”出来。这种互相的坦诚，需要彼此的信任和信心。

　　根据徐茜这样的居民区干部最一线的实践经验，在安抚“小情绪”、解开“小心结”的过程中，最能逐步与居民群众建立起互信的关系。遇到问题，首先试着换位思考，理解那些“小情绪”后面的真实想法，再寻找安抚情绪的“密码”。有一位独居的阿婆，一度出现“捡拾癖”的问题，浓烈的臭味长期干扰楼下住户，邻居多次沟通无果，眼看就要“告上法庭”。居民区及时介入，贴心陪伴，化解阿婆内心的孤独，解开她“用捡拾来打发孤独”的心结。阿婆最后主动进行了清理。

　　有了信任，也就有了诚恳，大家说心里的话，交换真实的想法，一起设想合情合理的办法。为了公共安全，居民区规划在珠溪苑小区安装统一管理的电动车棚。小区一共160户人家，在整个征询过程中，只有1户反对。反对的住户在“唠家常”式的沟通中详细说出了自己“反对”的理由：担心噪音扰民，“让自己睡不好觉”。居委会没有简单地用“少数服从多数”来推进工作，159比1，那个“1”也不忽略。建围档、装上隔音板，“160分之1”的诉求也得到了落实。

　　只要这条新路继续走下去，慢慢地，信访就有了“新解释和新做法”，成为有信任、有信心的党群、干群、社群的“互访”。

 （新华每日电讯记者李荣）